【媒體聚焦】《云上酒泉》——一站式服務(wù)讓患者少跑路 開啟便捷就醫(yī)新體驗

掛號繳費兩頭跑、材料蓋章四處找、醫(yī)保咨詢反復(fù)問……這些就醫(yī)痛點，隨著上海市第一人民醫(yī)院酒泉醫(yī)院一站式患者服務(wù)中心投入使用得到了有效解決。通過整合20余項服務(wù)功能，患者在這里實現(xiàn)“只進(jìn)一扇門，辦成所有事”，真正做到讓數(shù)據(jù)多流轉(zhuǎn)、患者少跑路。

走進(jìn)上海市第一人民醫(yī)院酒泉醫(yī)院患者服務(wù)中心大廳，寬敞明亮的環(huán)境、清晰合理的功能分區(qū)映入眼簾，掛號、繳費、病歷復(fù)印郵寄、醫(yī)保咨詢、出入院辦理、健康咨詢、導(dǎo)診服務(wù)、陪檢服務(wù)、投訴受理、院內(nèi)床位協(xié)調(diào)、雙向轉(zhuǎn)診協(xié)調(diào)、院外會診協(xié)調(diào)、預(yù)約專家門診、物品寄存服務(wù)等20余項業(yè)務(wù)均可在此集中辦理。“以前辦這些手續(xù)要跑好幾個地方，現(xiàn)在在患者服務(wù)中心大廳就能全搞定，太方便了！”前來辦理業(yè)務(wù)的患者李女士感慨道。

患者服務(wù)中心配備了專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊，為患者提供從預(yù)檢分診到就診、檢查、治療的全流程引導(dǎo)服務(wù)。針對老年患者、殘障人士等特殊群體，工作人員主動靠前服務(wù)，協(xié)助使用手機(jī)、智能自助設(shè)備掛號繳費，或指引至老年專用窗口優(yōu)先辦理，沒有陪護(hù)者會全程陪檢。針對外地患者行李較多問題，中心設(shè)專門的房間提供大件物品當(dāng)日臨時寄存服務(wù)。此外，中心建立了“投訴受理”窗口，啟動快速投訴處理機(jī)制，對患者反饋的問題24小時內(nèi)響應(yīng)、48小時內(nèi)辦結(jié)，有效化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。

在資源整合與協(xié)同方面，患者服務(wù)中心發(fā)揮著重要作用。通過實時監(jiān)控各科室患者流量，動態(tài)調(diào)配醫(yī)療資源，有效緩解了熱門科室的擁擠狀況和患者等床時間，解決“排隊長”“住院難”問題。同時，積極推動多學(xué)科聯(lián)合診療（MDT），為疑難病癥患者提供“一站式”精準(zhǔn)診療方案，大大提升了診療效率與質(zhì)量。

自運行一個月以來，患者服務(wù)中心累計提供各類服務(wù)超萬人次，其中服務(wù)咨詢及導(dǎo)診患者約1000人次、辦理出入院手續(xù)7840人次、接受醫(yī)保咨詢及查詢服務(wù)900人次、完成三定藥品審核265人次、完成外傷無第三方責(zé)任業(yè)務(wù)服務(wù)226人次、提供病歷復(fù)印服務(wù)5446人次、提供病歷郵寄服務(wù)665人次。

“患者服務(wù)中心是連接醫(yī)院與患者的重要橋梁，也是推動公立醫(yī)院改革與高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵著力點。”醫(yī)院黨委副書記、執(zhí)行院長高臻表示，“未來，我們將持續(xù)深化患者服務(wù)中心建設(shè)，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，為公立醫(yī)院改革與高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更多智慧與力量?！?

上海市第一人民醫(yī)院酒泉醫(yī)院患者服務(wù)中心的創(chuàng)新實踐，為公立醫(yī)院改革與高質(zhì)量發(fā)展提供了寶貴借鑒與推廣范例，有力推動了醫(yī)療服務(wù)從“以疾病為中心”向“以患者為中心”的轉(zhuǎn)變，讓群眾切實感受到醫(yī)改帶來的實惠與溫暖。（朱文君 竇晨星）