【紀(jì)法微課堂】醫(yī)患溝通 “六不要”：化解投訴的黃金法則

在臨床一線，醫(yī)務(wù)工作者每天面對(duì)的不僅是病患的生命與期待，還有可能伴隨的誤解與情緒。即便醫(yī)療技術(shù)再精湛、服務(wù)再周到，也難免遭遇患者或家屬的不滿、質(zhì)疑甚至投訴。

面對(duì)投訴，逃避解決不了問題，關(guān)鍵在于 “化解”。今天就為大家總結(jié)醫(yī)務(wù)人員必須掌握的 “六不要” 工作法則，結(jié)合真實(shí)案例與實(shí)操技巧，助你從容應(yīng)對(duì)，守住職業(yè)尊嚴(yán)與醫(yī)療溫度。

01 不要急于辯解：“你說得不對(duì)”是沖突的開端

案例回顧：一位患者術(shù)后出現(xiàn)腹脹，懷疑是醫(yī)生用藥不當(dāng)。護(hù)士解釋 “這是正常反應(yīng)，說明腸道在恢復(fù)”，患者不認(rèn)同并反駁。隨后醫(yī)生接過話頭，一句 “你不懂醫(yī)學(xué)，我說沒事就沒事”，讓患者當(dāng)場(chǎng)情緒激動(dòng)，次日便投訴到了醫(yī)務(wù)科。

問題核心：溝通中缺乏共情，直接否定患者的感受與質(zhì)疑，瞬間點(diǎn)燃對(duì)立情緒。

實(shí)操技巧：

第一步先傾聽，不隨意打斷患者表達(dá)，通過點(diǎn)頭、記錄等動(dòng)作，讓對(duì)方感受到被重視；用語(yǔ)言回應(yīng)情緒，比如“我特別理解您現(xiàn)在身體不舒服，也擔(dān)心是不是治療出了問題，這種心情我完全能體會(huì)”；待患者情緒平穩(wěn)后再解釋，“您說的腹脹情況我們非常關(guān)注，其實(shí)在術(shù)后恢復(fù)階段，這種情況是比較常見的，我來給您詳細(xì)說說背后的原因和應(yīng)對(duì)辦法……”

要記住，患者投訴時(shí)，往往不是急于立刻解決問題，而是先希望 “被聽見、被理解”。

02 不要當(dāng)眾爭(zhēng)論：私下溝通是化解矛盾的關(guān)鍵

案例回顧：在門診大廳，一位老年患者的家屬高聲質(zhì)疑檢查費(fèi)用過高，醫(yī)生在診室門口直接回應(yīng)“你要是覺得貴，別做啊！”這句話瞬間引發(fā)周圍患者圍觀，有人拍下視頻上傳網(wǎng)絡(luò)，不僅讓醫(yī)生陷入輿論爭(zhēng)議，也影響了醫(yī)院的形象。

問題核心：在公開場(chǎng)合激化矛盾，既讓患者覺得沒面子，也讓自己失去溝通主動(dòng)權(quán)，還容易引發(fā)公眾誤解。

實(shí)操技巧：

一旦發(fā)現(xiàn)患者或家屬有情緒激動(dòng)的跡象，立刻主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方到獨(dú)立空間，比如 “您先別著急，這里人多說話不方便，咱們到辦公室坐下來慢慢溝通，我詳細(xì)給您解釋費(fèi)用的事”；如果患者情緒難以安撫，可請(qǐng)護(hù)士或行政人員協(xié)助引導(dǎo)，避免圍觀人群聚集；溝通時(shí)盡量避免用“你”字開頭的指責(zé)性語(yǔ)言，比如不說“你怎么不講道理”，而是說“咱們一起看看怎么解決這個(gè)問題更合適”。

醫(yī)院也應(yīng)提前做好防范，設(shè)立專門的投訴接待室，配備錄音錄像設(shè)備，既能保護(hù)患者的權(quán)益，也能為醫(yī)務(wù)人員提供溝通保障。

03 不要推卸責(zé)任：“這不是我的問題”最傷患者心

案例回顧：一位患者因取藥排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)而投訴，藥師卻回應(yīng)“這是系統(tǒng)問題，你找信息科去”。這句話讓患者瞬間憤怒，直言“你們醫(yī)院都不管事是吧！”，原本簡(jiǎn)單的排隊(duì)問題，升級(jí)成了對(duì)醫(yī)院服務(wù)的全面質(zhì)疑。

問題核心：缺乏擔(dān)當(dāng)意識(shí)，把問題像“踢皮球”一樣推給其他部門，讓患者感受到的是冷漠與不負(fù)責(zé)。

實(shí)操技巧：

哪怕問題確實(shí)不屬于自己的職責(zé)范圍，也先主動(dòng)接下問題，“您反映的排隊(duì)問題我知道了，我來幫您了解一下現(xiàn)在的情況，看看怎么能盡快解決”；主動(dòng)協(xié)調(diào)資源，比如 “我馬上聯(lián)系藥房負(fù)責(zé)人，問問排隊(duì)慢的原因，也催一下進(jìn)度，有結(jié)果了第一時(shí)間告訴您”；嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制”：誰(shuí)第一個(gè)接到患者投訴，就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)溝通、協(xié)調(diào)解決，直到給患者一個(gè)明確的反饋。

患者不在乎醫(yī)院內(nèi)部的流程分工，只在乎“我的問題有沒有人管、能不能解決”。

04 不要情緒對(duì)抗：你的冷靜是危機(jī)的 “定海神針”

案例回顧：一名護(hù)士因患者插隊(duì)取藥被拒絕后，遭到患者辱罵。護(hù)士情緒失控，回懟“你再吵我就叫保安！”，這句話徹底激怒患者，對(duì)方當(dāng)場(chǎng)報(bào)警，聲稱“醫(yī)護(hù)人員態(tài)度惡劣，欺負(fù)患者”。最終，護(hù)士反而從“有理方” 變成了“過錯(cuò)方”。

問題核心：被患者的負(fù)面情緒帶動(dòng)，自己也陷入情緒對(duì)抗，不僅解決不了問題，還會(huì)讓矛盾進(jìn)一步升級(jí)。

實(shí)操技巧：

感覺自己情緒要失控時(shí)，先深呼吸，在心里默念三秒，強(qiáng)迫自己冷靜下來，避免沖動(dòng)回應(yīng)；用“緩沖語(yǔ)言” 緩解緊張氛圍，比如 “我知道您著急取藥，其實(shí)我們也在盡力加快速度，您再稍等一會(huì)兒，很快就能到您了”；如果患者情緒過于激動(dòng)，甚至有過激行為，不要獨(dú)自硬扛，及時(shí)請(qǐng)求支援，比如“我需要請(qǐng)示一下護(hù)士長(zhǎng) / 請(qǐng)安保人員過來協(xié)助維持秩序，咱們一起把問題解決好”。

醫(yī)院也應(yīng)建立醫(yī)患沖突預(yù)警機(jī)制，對(duì)搶救失敗、費(fèi)用爭(zhēng)議等容易引發(fā)矛盾的高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，提前安排人員介入，避免沖突升級(jí)。

05 不要忽視記錄：沒有記錄，等于沒有發(fā)生

案例回顧：某患者投訴醫(yī)生在手術(shù)前未告知手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)生堅(jiān)稱自己已經(jīng)詳細(xì)說明，但翻閱病歷時(shí)發(fā)現(xiàn)，沒有患者簽字的《手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)告知書》記錄。最終，醫(yī)院因 “未履行風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)”被判擔(dān)責(zé)，醫(yī)生也受到了相應(yīng)處罰。

問題核心：重要溝通只停留在口頭，沒有書面記錄作為憑證，一旦發(fā)生糾紛，很難證明自己已履行職責(zé)。

實(shí)操技巧：

所有涉及治療方案、風(fēng)險(xiǎn)告知、知情同意的重要溝通，必須形成書面記錄，并讓患者或家屬簽字確認(rèn)；使用醫(yī)院統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化告知書，比如《手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)告知書》《替代治療方案知情同意書》等，確保內(nèi)容全面、規(guī)范；如果遇到情緒激動(dòng)的患者，溝通后可補(bǔ)寫《溝通記錄》，詳細(xì)記錄溝通時(shí)間、內(nèi)容、患者情緒狀態(tài)等，最好請(qǐng)第三方（如護(hù)士、其他醫(yī)生）作為見證人簽字。

在醫(yī)療糾紛處理中，病歷是最有力的“法律證據(jù)”，千萬(wàn)不要忽視記錄的重要性。

06 不要拒絕反饋：投訴是改進(jìn)服務(wù)的 “鏡子”

案例回顧：某科室連續(xù)收到患者“護(hù)士態(tài)度冷淡”的投訴，科室主任卻認(rèn)為“是患者太敏感、事兒多”，沒有重視也沒有整改。半年后，該科室在醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查中排名墊底，不僅影響了科室績(jī)效，還導(dǎo)致患者就診量下降。

問題核心：把患者投訴當(dāng)成“麻煩”，而非改進(jìn)服務(wù)的“機(jī)會(huì)”，忽視了投訴背后暴露的服務(wù)漏洞。

實(shí)操技巧：

建立科室投訴分析會(huì)制度，每月匯總投訴案例，組織醫(yī)護(hù)人員一起復(fù)盤，分析問題根源，制定改進(jìn)措施；將投訴數(shù)據(jù)納入個(gè)人和科室的績(jī)效考核，激勵(lì)大家主動(dòng)關(guān)注患者需求，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度；對(duì)患者提出的合理建議，整改后及時(shí)向患者反饋，比如 “您上次反映的候診時(shí)間長(zhǎng)的問題，我們已經(jīng)優(yōu)化了掛號(hào)和就診流程，現(xiàn)在候診時(shí)間比之前縮短了一半，非常感謝您的建議”。

醫(yī)院還可以設(shè)立匿名 “患者心聲箱”，鼓勵(lì)患者提出建設(shè)性意見，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)投訴為主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)：用智慧與溫度，化解醫(yī)患之間的 “小風(fēng)波”

醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是“人學(xué)”，我們治的是病，救的是心。面對(duì)患者投訴，醫(yī)務(wù)工作者不必恐懼，也不必委屈。

只要掌握“六不要” 法則，用專業(yè)守住醫(yī)療底線，用共情傳遞人文溫度，就能把投訴變成醫(yī)患之間的“溝通橋梁”，既解決患者的問題，也提升自己的溝通能力，讓醫(yī)療服務(wù)更有溫度、更有力量。